Quand l'IA Va Remplacer les Préposés aux passagers ?

La chronologie de l'automatisation pour les agents de bord varie selon le mode de transport. Les réseaux de trains de banlieue et de métro prévoient une quasi-complète autonomie des passagers d'ici 2026-2027, ce qui pourrait réduire les effectifs des agents de bord de 60 à 70 %.

Les services de bus interurbains devraient automatiser la billetterie et le service client de base d'ici 2027-2028, entraînant une réduction estimée de 40 à 50 % des postes d'agent de bord.

Les services ferroviaires passagers premium et les rôles de transport spécialisés pourraient connaître une automatisation plus progressive des tâches, la majeure partie des changements étant attendue dans les dernières étapes de cette transformation.

Les rôles axés sur les demandes de renseignements de routine des passagers, la billetterie et la diffusion d'informations de base sont les plus susceptibles d'être automatisés. Cela inclut de nombreuses tâches standard des agents de bord qui peuvent être gérées par des bornes en libre-service et des chatbots IA.

Les rôles d'agent de bord qui impliquent une résolution de problèmes complexes, une assistance personnalisée en cas d'urgence ou un service client de qualité dans des environnements premium peuvent être plus résistants. Le score de vulnérabilité exact pour les agents de bord est actuellement de 0/100, ce qui indique un faible risque immédiat, mais l'automatisation prévue des tâches met en évidence les changements futurs.

Pour s'adapter, les agents de bord devraient se concentrer sur le développement de compétences qui complètent l'IA, telles que le service client avancé, la résolution de problèmes complexes et la coordination des interventions d'urgence. La requalification dans les domaines où l'empathie et le jugement humains sont essentiels sera la clé.

Tirer parti des outils basés sur l'IA pour l'efficacité, comprendre comment interagir avec les systèmes automatisés et se concentrer sur l'élément humain du service seront cruciaux pour rester pertinent et potentiellement améliorer les rôles professionnels.